وبلاگ لینوکس وب نگار

«میز خدمات» يك کارکرد است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد. هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ازطريق اين قسمت دريافت می شود.  وظایف «میز خدمات»، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها در سازمان است و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فناوری اطلاعات فراهم می کند.

برخی مزایای میز خدمات:
•    تنها نقطه ارتباط  (Single Point of Contact)  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط (First Point of Contact) است.
•    تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد.
•    سهولت استفاده برای مشتری ها.
•    یکپارچگی داده ها.
•    کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است.

وظایف اصلی یک «میز خدمات یا Service desk»:
•    کنترل رخدادها: مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های خدمات.
•    ارتباطات: مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها.

اهداف «میز خدمات»:
•    فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترک برای تمامی مشتری ها.
•    تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس ( SLA) را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری.

کاربردهای معمول «میز خدمات»:
•    دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها.
•    ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات.
•    مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش.
•    اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند.
•    مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس (SLA) .
•    شناسایی مشکلات.
•    حل مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری.
•    هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم.

 درخواست های سرویس که با «میز خدمات» پیگیری می شوند یک فرآیندهستند، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که «میز خدمات» یا (Service desk) یک کارکرد (Function) است و نه یک فرایند (Process).


وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود:

الف) Call Center «مرکز تماس»:  تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
ب) Help Desk «پیش‌خوان کمک»:  (مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان).
ج) Service Desk «پیش‌خوان سرویس»: فقط به رخدادها، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر، قراردادهای نگهداری، مجوزهای نرم افزار (Software Licenses)، مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)، مدیریت پیکربندی (Configuration Management)، مدیریت موجودی (Availability Management)، مدیریت مالی (Financial Management) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Services Continuity Management)  فراهم می کند .


سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:

1.  داخلی (Local Service Desk): برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .

2.  مرکزی (Central Service Desk): برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.

3. مجازی (Virtual Service Desk): برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان است که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود. مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.

تعریف:

فرهنگ لغات ITIL رخداد (Incident) را به این شکل تعریف می کند: «هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود».
هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات (problem management) در Known Error Database) KeDB) ثبت می‌شوند.


رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری از نظر زمانی و هزینه‌ای برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .
جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود (همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشود, اصلا مشکلی هم ثبت نشود). مدیریت یک مشکل از (فرآیند مدیریت یک رخداد) متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک «مشکل شناخته شدهٰ» می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک «خطای شناسایی شده» می شود و نهایتا یک درخواست تغییر (Request For Change - RFC) ممکن است برای تغییر و بهبود سیستم یا رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات (Change Management) تحت پوشش قرار گرفته است. درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر (RFC) می نامند.

 

وایمکس «WIMAX»  اشاره به پیاده سازی های سازگار با استاندارد IEEE 802.16 از خانواده استانداردهای شبکه بی سیم دارد که توسط انجمن وایمکس تصویب شده است. (به طور مشابه، Wi-Fi  اشاره به پیاده سازی های سازگار با IEEE 802.11 استاندارد شبکه های بی سیم  توسط اتحادیه Wi-Fi تایید شده است.)

گواهینامه انجمن وایمکس به فروشندگان برای فروش محصولات ثابت و یا تلفن همراه به عنوان وایمکس تایید شده،اجازه می دهد. بنابراین  از سطح قابلیت همکاری با دیگر محصولات گواهی شده اطمینان حاصل می شود، تا زمانی که آنها متناسب با مشخصات مشابه هستند.

استاندارد اصلی IEEE 802.16 (در حال حاضر به نام "وایمکس ثابت") در سال 2001 منتشر شد. موبایل وایمکس (در اصل در 802.16e-2005 است) یک بازنگری که در بسیاری از کشورها پیاده سازی شده، و اساس بازنگرهای آینده مانند 802.16m-2011 است

وایمکس گاهی اوقات به عنوان "Wi-Fi on steroids" نامیده می شود و می تواند برای تعدادی از کاربردها از جمله ارتباطات باند پهن، هات اسپات ها، و غیره استفاده شود. این شبیه به Wi-Fi است، اما می توان آن را برای استفاده در فاصله های بسیار بیشتری قادر می سازد.
 
موارد استفاده:
پهنای باند و طیف وسیع وایمکس آن را برای کاربردهای بالقوه و مناسب می سازد:
  • ارائه های اتصال پهن باند قابل حمل (موبایل) در سراسر شهرها و کشورها از طریق انواع دستگاه ها.
  • تهیه یک جایگزین بی سیم برای کابل و خط مشترک دیجیتال (DSL) برای دسترسی به پهنای باند.
  • تهیه داده ها، ارتباطات راه دور (اینترنتی) و خدمات IPTV (بازی سه گانه).
  • تهیه یک منبع از اتصال به اینترنت به عنوان بخشی از یک طرح تداوم کسب و کار.
  • شبکه های هوشمند و اندازه گیری.

خط اشتراک دیجیتال نامتقارن یا «asymmetric digital subscriber line» ، که به اختصار ADSL خوانده می شود یک نوع از فنآوری ارتباطات DSL پهن باند مورد استفاده برای اتصال به اینترنت است. ADSL اجازه می دهد که در مقایسه با خطوط مودم سنتی داده های بیشتری از خطوط مسی تلفن موجود (POTS) فرستاده شود. یک فیلتر ویژه، به نام میکروفیلتر، بر روی خط تلفن مشترک نصب شده اجازه می دهد تا هر دو  خدمات ADSL و صدا به طور منظم به در همان زمان استفاده می شود. ADSL نیاز به یک مودم ADSL ویژه دارد و مشترک باید در مکان های جغرافیایی نزدیک به دفتر مرکزی ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت برای دریافت سرویس ADSL باشد.

به طور معمول این فاصله، در داخل شعاع از 2 تا 2.5 مایل است. ADSL از نرخ انتقال داده ها از 1.5 تا 9 مگابیت در ثانیه (Mbps) در هنگام دریافت داده ها (شناخته شده به عنوان نرخ پایین دست downstream rate) و 16 تا 640 کیلوبیت(Kbps) در ثانیه هنگام ارسال داده ها (شناخته شده به عنوان نرخ بالادست)پشتیبانی می کند.

ADSL +2 توسعه ای به تکنولوژی باند پهن ADSL فراهم می کند که مشترکین با سرعت دانلود به طور قابل توجهی سریع تر زمانی که به اتصالات ADSL سنتی دست می یابند. ADSL+2 مانند همان ADSL  ستنی یک فیلتر ویژه بر روی خط تلفن مشترک برای تقسیم خطوط مسی تلفن موجود (POTS) بین تلفن معمولی (صدا) و ADSL +2 است. خدمات ADSL2  اغلب در مناطق شهری بسیار پرجمعیت ارائه شده و مشترکان برای دریافت خدمات ADSL2 + باید در مکان های جغرافیایی نزدیک به دفتر مرکزی ارائه دهنده باشند.

 

پایگاه دانش و انجمن وب نگار

امروزه مشتریان انتظار دارند که قادر باشند که به وب گاه شما آمده و اطلاعاتی که به دنبال آن هستند را کشف و حتی در انجمن پشتیبانی به تعامل با دیگران بپردازند. این تعاملات می تواند وفاداری مشتریان را افزایش و خود یادگیری دانش سازمانی را بهبود و باعث بهبود محصولات و خدمات شود. روشی که دانش محصول یا خدمات  خود را  با جوامع خود به اشتراک میگذارید تا حد زیادی بسته به نوع کسب و کار متفاوت است و تا حد زیادی توسط استراتژی پشتیبانی «خود خدمات» (سلف سرویس) تعیین می شود. شرکت ها اغلب به "انجمن" و یا "پایگاه دانش" خود مراجعه می کنند اما این شرایط می تواند مفاهیم و رویکردهای مختلف داشته باشد.

چه تفاوتی بین یک پایگاه دانش «knowledge base» و انجمن«forum» وجود دارد؟

هنگامی که ما واژه انجمن را در نظر می گیریم، یک احساس اجتماعی را بر می انگیزیم. ما انتظار داریم که تعدادی از دیگر مشتریان شرکت کننده، و همچنین به عنوان طرفداران نام تجاری و نمایندگان را مشاهده نماییم. ساختار اساسی یک انجمن رشته مباحثاتی «Threaded discussions» است که  در دهه های پس از آغاز به اینترنت تغییر زیادی نکرده است، دلیل آن تا حد زیادی مربوط به  یک بستر مستحکم و انعطاف پذیر و موثر برای ارتباطات چند به چند است. از سوی دیگر، واژه «پایگاه دانش» تداعی کننده افکاری مانند کتابچه راهنمای کاربر و اسناد اطلاعات ثابت و غیر قابل تغییر ارائه شده در یک نظم منطقی است که توسط سازمان تعیین می شود و نه جامعه و انجمن. با تحویل آنلاین، یک پایگاه دانش همچنین می توانید متنی به مشتریان نوع از سوالات خود و دانش نمایش موضوعات مرتبط به پاسخ به این سوال باشد. همچنین با تحویل برخط، یک پایگاه دانش می تواند بر مبتنی بر متن باشد. مشتریان هر نوع از سوالات خود را وارد نموده و پایگاه دانش موضوعات مرتبط با پاسخ آن سوال نمایش میدهد.

کدام یک نیاز دارم؟

هر کدام از این قالب ها راه معتبری برای فراهم کردن دانش برای مشتریان است. اینکه کدام یک را انتخاب می کنید بستگی به محصول یا خدمات شما و اهداف شما برای ارائه  خود خدمات به مشتریان است.

اگر محصول شما به خوبی پیکربندی میشود، ممکن است که مشتریان از طریق مرور انجمن، برای مقایسه آنچه که انجام داده اند با روش های دیگران استفاده کنند. خواندن و بررسی در مورد انواع پیاده سازی های مختلف و تجربیات می تواند برای مشتریان الهام بخش باشد یا ممکن است که راه کارآمد تری برای دستیابی به یک نتیجه را کشف کنند. این دامنه عقاید و داستانهایی که در انجمن های فعال یافت می شود  باعث می شود که مشتریان حفظ شوند و آنها را متعاقد می سازد که در آینده نیز به آن مراجعه نمایند. با استفاده از دسته بندی و موضوع بندی مباحث جامعه می توان به یک طبقه بندی معقول در انجمن دست یافت. و با مدیریت اندیشمندانه، انجمن شما می تواند به رشد و گسترش آنچه که مشتری شما به آن نیاز دارد دست یابد. اگر تعامل مشتری بخشی از استراتژی شما نیست و شما می خواهید محتوایی که در پایگاه دانش خود ظاهر می شود را کنترل کنید وب نگار برای این موضوع امکان تایید ونظارت مطالب را دارد.بستر نرم افزاری مدیریت دانش وب نگار  به دلیل تطبیق پذیری که فراهم می کند بر اساس ساختار انجمن ساخته شده است. شما می توانید پورتال سلف سرویس خود را در وب نگار به صورت انجمن جامعه محور، دانش، زمینه گرا راه اندازی نمایید.

  WEBNEGAR TV  

مرام نامه وب نگار

«وب نگار حقوق مشتریان خود را محترم می شمارد، ما در مورد توصیف ویژگی های محصولات خود کاملا شفاف عمل می نماییم، اصالت کالا و خدمات ما شفاف بیان می گردد. در اجرای تعهداتمان کوشا و دقیق هستیم. به مسئولیت اجتماعی مان توجه داریم. در حفظ اسرار مشتری کوشا هستیم»