وبلاگ خدمات فناوری اطلاعات

میز خدمات از منظر ITIL

20 بهمن 1393 By In ITIL
این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

«میز خدمات» يك کارکرد است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد. هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ازطريق اين قسمت دريافت می شود.  وظایف «میز خدمات»، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها در سازمان است و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فناوری اطلاعات فراهم می کند.

برخی مزایای میز خدمات:
•    تنها نقطه ارتباط  (Single Point of Contact)  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط (First Point of Contact) است.
•    تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد.
•    سهولت استفاده برای مشتری ها.
•    یکپارچگی داده ها.
•    کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است.

وظایف اصلی یک «میز خدمات یا Service desk»:
•    کنترل رخدادها: مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های خدمات.
•    ارتباطات: مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها.

اهداف «میز خدمات»:
•    فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترک برای تمامی مشتری ها.
•    تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس ( SLA) را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری.

کاربردهای معمول «میز خدمات»:
•    دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها.
•    ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات.
•    مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش.
•    اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند.
•    مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس (SLA) .
•    شناسایی مشکلات.
•    حل مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری.
•    هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم.

 درخواست های سرویس که با «میز خدمات» پیگیری می شوند یک فرآیندهستند، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که «میز خدمات» یا (Service desk) یک کارکرد (Function) است و نه یک فرایند (Process).


وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود:

الف) Call Center «مرکز تماس»:  تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
ب) Help Desk «پیش‌خوان کمک»:  (مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان).
ج) Service Desk «پیش‌خوان سرویس»: فقط به رخدادها، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر، قراردادهای نگهداری، مجوزهای نرم افزار (Software Licenses)، مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)، مدیریت پیکربندی (Configuration Management)، مدیریت موجودی (Availability Management)، مدیریت مالی (Financial Management) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Services Continuity Management)  فراهم می کند .


سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:

1.  داخلی (Local Service Desk): برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .

2.  مرکزی (Central Service Desk): برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.

3. مجازی (Virtual Service Desk): برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان است که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود. مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.

تعریف:

فرهنگ لغات ITIL رخداد (Incident) را به این شکل تعریف می کند: «هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود».
هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات (problem management) در Known Error Database) KeDB) ثبت می‌شوند.


رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری از نظر زمانی و هزینه‌ای برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .
جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود (همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشود, اصلا مشکلی هم ثبت نشود). مدیریت یک مشکل از (فرآیند مدیریت یک رخداد) متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک «مشکل شناخته شدهٰ» می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک «خطای شناسایی شده» می شود و نهایتا یک درخواست تغییر (Request For Change - RFC) ممکن است برای تغییر و بهبود سیستم یا رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات (Change Management) تحت پوشش قرار گرفته است. درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر (RFC) می نامند.

 

خواندن 565 دفعه
  WEBNEGAR TV  

مرام نامه وب نگار

«وب نگار حقوق مشتریان خود را محترم می شمارد، ما در مورد توصیف ویژگی های محصولات خود کاملا شفاف عمل می نماییم، اصالت کالا و خدمات ما شفاف بیان می گردد. در اجرای تعهداتمان کوشا و دقیق هستیم. به مسئولیت اجتماعی مان توجه داریم. در حفظ اسرار مشتری کوشا هستیم»