دوشنبه, 07 بهمن 1392 ساعت 05:37

نقش ها و مسئولیت «میز خدمات» در ITIL

By واحد تحقیقات وب نگار پویا
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

میز خدمات فناوری اطلاعات helpdeskیک کلید موثر در «میز خدمات» حصول اطمینان از حسابدهی روشن است و اینکه  نقش های تعریف شده این وظیفه خاص از عملیات خدمات را انجام می دهند. یک «نقش» اغلب به یک شرح شغل و یا شرح یک گروه کاری گره خورده است، اما لزوما باید توسط یک فرد انجام شود.

اندازه سازمان، چگونگی ساختار آن، وجود شرکت های خارجی و عوامل دیگر  چگونگی نقش اختصاص داده شده را تحت تاثیر قرار خواهد داد.  اگرچه نقش خاصی توسط یک فرد انجام شده و یا مشترک بین دو یا بیشتر یاشد، موضوع مهم ثبات پاسخگویی و اجرا همراه با تعامل با نقش های دیگر در سازمان است.

نقش های زیر را برای میز خدمات مورد نیاز است:

الف) مدیر میز خدمات (Service Desk Manager).

در سازمان های بزرگ که در آن میز خدمات از اندازه قابل توجهی برخوردار است، نقش «مدیر میز خدمات» ممکن است به همراه «سرپرستان میز خدمات» که به مدیر گزارش می دهند قابل توجیه باشد. در چنین مواردی، این نقش ممکن است علاوه بر مسئولیت برخی از فعالیت های ذکر شده در بالا فعالیت های زیر را بر عهده داشته باشد:
    مدیریت کلی فعالیت های میز خدمات از جمله سرپرستان.

  •     تصویب قوانین به عنوان یک نقطه بالادستی برای ناظران.
  •     نگاهی گسترده تر بر نقش خدمات به مشتریان.
  •     گزارش به مدیران ارشد در موضوعاتی که می تواند به طور قابل توجهی بر کسب و کار تاثیر  بگذارد.
  •     مسئولیت کلی برای مدیریت حوادث و انجام درخواست در میز خدمات. این امر می تواند به هر فعالیت دیگر که توسط میز خدمات در نظر گرفته شده  گسترش یابد - به عنوان مثال نظارت بر طبقات خاصی از رویدادها.


ب) سرپرست(Supervisor) میز خدمات / تحلیلگر (Analyst) ارشد میز خدمات.

در میزهای خدمات کوچک ممکن است که تحلیلگر ارشد میز خدمات به عنوان سرپرست
نیز عمل کند اما در میز های بزرگتر  احتمال دارد که میز خدمات اختصاصی سرپرست و نقش تحلیلگر میز خدمات نیز مورد نیاز یاشد.

خواندن 2266 دفعه آخرین ویرایش در دوشنبه, 20 بهمن 1393 ساعت 20:52
  WEBNEGAR TV  

مرام نامه وب نگار

«وب نگار حقوق مشتریان خود را محترم می شمارد، ما در مورد توصیف ویژگی های محصولات خود کاملا شفاف عمل می نماییم، اصالت کالا و خدمات ما شفاف بیان می گردد. در اجرای تعهداتمان کوشا و دقیق هستیم. به مسئولیت اجتماعی مان توجه داریم. در حفظ اسرار مشتری کوشا هستیم»