20 بهمن 1393 In ITIL

میز خدمات فناوری اطلاعات helpdeskیک کلید موثر در «میز خدمات» حصول اطمینان از حسابدهی روشن است و اینکه  نقش های تعریف شده این وظیفه خاص از عملیات خدمات را انجام می دهند. یک «نقش» اغلب به یک شرح شغل و یا شرح یک گروه کاری گره خورده است، اما لزوما باید توسط یک فرد انجام شود.

اندازه سازمان، چگونگی ساختار آن، وجود شرکت های خارجی و عوامل دیگر  چگونگی نقش اختصاص داده شده را تحت تاثیر قرار خواهد داد.  اگرچه نقش خاصی توسط یک فرد انجام شده و یا مشترک بین دو یا بیشتر یاشد، موضوع مهم ثبات پاسخگویی و اجرا همراه با تعامل با نقش های دیگر در سازمان است.

نقش های زیر را برای میز خدمات مورد نیاز است:

الف) مدیر میز خدمات (Service Desk Manager).

در سازمان های بزرگ که در آن میز خدمات از اندازه قابل توجهی برخوردار است، نقش «مدیر میز خدمات» ممکن است به همراه «سرپرستان میز خدمات» که به مدیر گزارش می دهند قابل توجیه باشد. در چنین مواردی، این نقش ممکن است علاوه بر مسئولیت برخی از فعالیت های ذکر شده در بالا فعالیت های زیر را بر عهده داشته باشد:
    مدیریت کلی فعالیت های میز خدمات از جمله سرپرستان.

  •     تصویب قوانین به عنوان یک نقطه بالادستی برای ناظران.
  •     نگاهی گسترده تر بر نقش خدمات به مشتریان.
  •     گزارش به مدیران ارشد در موضوعاتی که می تواند به طور قابل توجهی بر کسب و کار تاثیر  بگذارد.
  •     مسئولیت کلی برای مدیریت حوادث و انجام درخواست در میز خدمات. این امر می تواند به هر فعالیت دیگر که توسط میز خدمات در نظر گرفته شده  گسترش یابد - به عنوان مثال نظارت بر طبقات خاصی از رویدادها.


ب) سرپرست(Supervisor) میز خدمات / تحلیلگر (Analyst) ارشد میز خدمات.

در میزهای خدمات کوچک ممکن است که تحلیلگر ارشد میز خدمات به عنوان سرپرست
نیز عمل کند اما در میز های بزرگتر  احتمال دارد که میز خدمات اختصاصی سرپرست و نقش تحلیلگر میز خدمات نیز مورد نیاز یاشد.

20 بهمن 1393 In ITIL

«میز خدمات» يك کارکرد است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد. هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ازطريق اين قسمت دريافت می شود.  وظایف «میز خدمات»، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها در سازمان است و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فناوری اطلاعات فراهم می کند.

برخی مزایای میز خدمات:
•    تنها نقطه ارتباط  (Single Point of Contact)  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط (First Point of Contact) است.
•    تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد.
•    سهولت استفاده برای مشتری ها.
•    یکپارچگی داده ها.
•    کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است.

وظایف اصلی یک «میز خدمات یا Service desk»:
•    کنترل رخدادها: مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های خدمات.
•    ارتباطات: مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها.

اهداف «میز خدمات»:
•    فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترک برای تمامی مشتری ها.
•    تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس ( SLA) را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری.

کاربردهای معمول «میز خدمات»:
•    دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها.
•    ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات.
•    مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش.
•    اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند.
•    مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس (SLA) .
•    شناسایی مشکلات.
•    حل مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری.
•    هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم.

 درخواست های سرویس که با «میز خدمات» پیگیری می شوند یک فرآیندهستند، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که «میز خدمات» یا (Service desk) یک کارکرد (Function) است و نه یک فرایند (Process).


وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود:

الف) Call Center «مرکز تماس»:  تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
ب) Help Desk «پیش‌خوان کمک»:  (مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان).
ج) Service Desk «پیش‌خوان سرویس»: فقط به رخدادها، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر، قراردادهای نگهداری، مجوزهای نرم افزار (Software Licenses)، مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)، مدیریت پیکربندی (Configuration Management)، مدیریت موجودی (Availability Management)، مدیریت مالی (Financial Management) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Services Continuity Management)  فراهم می کند .


سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:

1.  داخلی (Local Service Desk): برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .

2.  مرکزی (Central Service Desk): برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.

3. مجازی (Virtual Service Desk): برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان است که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود. مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.

تعریف:

فرهنگ لغات ITIL رخداد (Incident) را به این شکل تعریف می کند: «هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود».
هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات (problem management) در Known Error Database) KeDB) ثبت می‌شوند.


رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری از نظر زمانی و هزینه‌ای برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .
جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود (همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشود, اصلا مشکلی هم ثبت نشود). مدیریت یک مشکل از (فرآیند مدیریت یک رخداد) متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک «مشکل شناخته شدهٰ» می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک «خطای شناسایی شده» می شود و نهایتا یک درخواست تغییر (Request For Change - RFC) ممکن است برای تغییر و بهبود سیستم یا رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات (Change Management) تحت پوشش قرار گرفته است. درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر (RFC) می نامند.

 

16 بهمن 1393 In ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) رویکرد به طور گسترده پذیرفته شده برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان است. این یک چارچوب عملی، بدون تعصب و اغراض برای شناسایی، برنامه ریزی، ارائه و حمایت از IT خدمات به کسب و کار فراهم می کند.

ITIL: بررسی اجمالی مزایا

ITIL طرفدار این است که خدمات IT باید با نیازهای cو زیر بنای فرآیندهای کسب و کار اصلی منطبق شود. این راهنما به سازمان ها در مورد چگونگی استفاده از IT به عنوان یک ابزار برای تسهیل تغییر کسب و کار، تحول و رشد کمک می کند. در حال حاضر بهترین تجارب ITIL به صورت تفصیلی در قالب پنج نشریه اصلی ارائه شده است که ارائه دهنده یک رویکرد نظام مند و حرفه ای برای مدیریت خدمات IT است، و سازمان را به ارائه خدمات مناسب و به طور مستمر و  اطمینان از آنها دستیابی به اهداف کسب و کار و قادر می سازد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد رویکرد ITIL و مدیریت خدمات و مزایای آن   ITIL: The Basics White Paperpdf را مشاهده کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مزایای  ITIL،   pdf  Executive Briefing: ITIL Benefitsرا نگاه کنید.

 

ITIL: استفاده کنندگان

ITIL  توسط هزاران نفر از سازمان ها در سراسر جهان اتخاذ شده است مانند: NASA، خدمات بهداشت ملی بریتانیا (NHS)، بانک HSBC و دیزنی . ITIL نیز توسط سرویس های کیفی از طیف گسترده ای از ارائه دهندگان پشتیبانی می شود از جمله موسسات ارزیابی، ارائه دهندگان آموزش های معتبر و مشاوره، نرم افزار و فروشندگان ابزار و ارائه دهندگان خدمات به خوبی شناخته شده مانند آی بی ام، Telefonica ، HP و شرکت مخابراتی بریتانیا (BT). بهترین روش های ITIL بر پایه های ISO / IEC 20000 (قبلا BS15000استاندارد بین المللی مدیریت خدمات برای صدور گواهینامه سازمانی و تطابق پی ریزی شده است. در نتیجه سازمان می تواند با پیاده سازی ITIL برای دستیابی به گواهینامه سازمانی اقدام نماید.

منابع بیشتر  ITIL

pdf An Introductory Overview of ITIL- (یک دانلود رایگان منتشر شده بوسیله )TSO.

pdf ITIL Technical and White Papers - (یک سری از مقالات در ITIL و تطابق آن با سایر روش های مدیریت خدمات).

pdf Disney's ITIL Journey - (یک مطالعه موردی در استفاده دیزنی از )ITIL

 Using PRINCE2 and ITIL together  (در این مورد توضیح می دهد که چگونه با استفاده از ITIL و PRINCE2  می توان به موفقیت راه اندازی میز خدمات کمک کرد).

itil-officialsite.com

16 بهمن 1393 In لینوکس

اگر مثل بنده کلمه عبور کاربر Root در MySQL رو در لینوکس سرور فراموش کردین از دستور زیر استفاده کنید:

mysqladmin -u root -p password 'کلمه عبور جدید'

سینتکس کلی:

SET PASSWORD [FOR user] =
    {
        PASSWORD('cleartext password')
      | OLD_PASSWORD('cleartext password')
      | 'encrypted password'
    }
SET PASSWORD FOR 'bob'@'%.example.org' = PASSWORD('cleartext password');
UPDATE mysql.user SET Password=PASSWORD('cleartext password')
  WHERE User='bob' AND Host='%.example.org';
FLUSH PRIVILEGES;

 

بسیاری از نویسندگان استفاده از واژگان  «Continuous» و «Continual» با معانی «مستمر» و «مداوم» یا «پیوسته» و دیگر مترادف ها دقیق نیستند. اما بین این دو تمایز هست.
هر دو صفات مدتی از زمان توضیح می دهد.

 

«Continuous» مدت زمان بدون وقفه را نشان می دهد.
مثال: «پرش مداوم نور چراغ های فلورسنت باعث سردرد شد»


«Continual»  مدت زمانی را بیان می کند که در طی یک دوره زمانی طولانی ادامه می یابد، اما به صورت وقفه دار.
مثال: «تعمیرات مداوم خیابان، ترافیک را برای نزدیک به دو سال به هم زد».

مثال: آن کودک تا زمانی که مادرش با تلفن صحبت می کرد به طور «Continuous» فریاد می زد.
در ماه آوریل، در این بخش از کشور به طور «Continual» باران می بارد. ویا غذا خوردن یک فعل «Continual»  است، اما ضربان قلب یک فعل «Continuous» است

در نتیجه در ترجمه متون در فناوری اطلاعات و ITIL بین دو عبارت Continuous Improvement و Continual Improvement تفاوت هست.

  WEBNEGAR TV  

مرام نامه وب نگار

«وب نگار حقوق مشتریان خود را محترم می شمارد، ما در مورد توصیف ویژگی های محصولات خود کاملا شفاف عمل می نماییم، اصالت کالا و خدمات ما شفاف بیان می گردد. در اجرای تعهداتمان کوشا و دقیق هستیم. به مسئولیت اجتماعی مان توجه داریم. در حفظ اسرار مشتری کوشا هستیم»